Редизайн навигации RetailCRM и конструктор триггеров

RetailCRM помогает интернет‑магазинам вести заказы, общаться с покупателями, запускать рассылки и связывать сервисы между собой.

Я работал продуктовым дизайнером: вместе с продуктовой командой проектировал новые функции и улучшал существующие.

RetailCRM — не просто база клиентов, а рабочая среда для интернет‑магазина: заказы, коммуникации, товары, аналитика, настройки и десятки связанных процессов. Операторы могли проводить в системе до девяти часов в день. Они знали, где что находится, и действовали быстро. Даже полезное изменение мешало бы им, если бы заставляло заново искать привычные функции.

Когда я присоединился к команде, продукт был функционально сильным, но интерфейс рос быстрее, чем его структура. Экраны становились перегруженными, новым клиентам требовалось обучение, а добавление функций усиливало накопленные UX‑проблемы.

Новая навигация

Начал с навигации. Чтобы увидеть текущую архитектуру целиком, перенёс в Miro каждый пункт меню. Получилось внушительное дерево.

Чтобы понять, что не так с этой структурой, составил CJM: отметил путь пользователя, его боли и вопросы и что с ними можно сделать.

Запросил у аналитиков статистику по разделам системы: какими пользуются часто, какими реже. Разложил данные по когортам пользователей и сравнил, что у них общего.

По итогам часть разделов переименовали: «Операционная деятельность» стала «Продажами», а «Администрирование» — «Настройками». «Чаты» и «Задачи» вынесли в главное меню: этими разделами активно пользовались, но до редизайна они прятались на втором уровне.

Мы провели две волны тестирования: проверяли, находят ли люди знакомые функции и понимают ли новые группы. После первой волны изменили структуру и проверили её снова.

Переход сделали постепенным: предупредили пользователей, добавили подсказки и следили за обращениями в поддержку. По оценке продуктовой команды, уходов клиентов из‑за новой навигации не зафиксировали; вопросы о поиске разделов прекратились через три‑четыре недели.

Конструктор триггеров и интеграции

Ещё я проектировал конструктор триггеров, модуль маркетинговых рассылок и настройку интеграций. В них пользователи собирали правила из событий, условий и действий или связывали RetailCRM с другими сервисами.

Такие настройки легко превратить в длинную форму с техническими параметрами. Я выстраивал порядок шагов, группировал связанные настройки и продумывал случаи, когда правило заполнено не до конца или конфликтует с другим. Пользователь должен понимать, что он настроил и что произойдёт дальше.

Дизайн‑система Omnica

Продукт рос, и понадобились общие правила интерфейса. Я участвовал в создании Omnica — дизайн‑системы, которая помогала дизайнерам и разработчикам согласованно выпускать новые модули.

Результат

В RetailCRM я перерабатывал навигацию, проектировал конструктор триггеров, рассылки и настройку интеграций, участвовал в создании дизайн‑системы Omnica. Новую навигацию проверили в двух волнах тестирования и выпустили постепенно, а вопросы о поиске разделов прекратились через три‑четыре недели.